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别再被骗了!成功的智慧酒店不会告诉你这些“避坑秘诀”
时间:2021-02-02 09:31:16浏览次数:

酒店在进行智慧化改造时,人们往往会看到成功案例,盲目跟从进行智能化改造,这就会导致目前的行业内鱼龙混杂,一些显而易见的矛盾容易被不少酒店人忽略,其改造结果也往往不尽如人意。


笔者整理了一些在智能化转型运营中踩过坑的酒店案例,并分析酒店行业智能化改造值得注意的几大问题,如产品趋同、忽视智慧服务、操作流程繁杂、缺乏专门管理人才等,希望以此警示已入局或正准备转型智慧酒店的酒店人,让其少走弯路,为其带来智慧酒店转型的有效参考。


别再被骗了!成功的智慧酒店不会告诉你这些“避坑秘诀”(图1)


1、盲目追求科技噱头


客户体验差


日本海茵娜Henn-na机器人酒店


2015年开业的海茵娜Henn-na机器人酒店被吉尼斯世界纪录认证成为 “世界上首家由机器人担任工作人员的酒店”,在开业三年多的时间里,酒店的机器人数量由80多个扩充至243个。


不过在近日,在员工和客人的抱怨声中,该品牌已经陆续“开除”了100多个机器人职员,如今只剩下不到一半。原因则是其不仅实际使用效果未达到预期,而且还需要人工服务来为其失误买单。


当下不少酒店热衷于利用互联网、微信、大数据等新科技进行产品营销,忽视了智慧服务才是智慧酒店之本,借助科技的力量提高顾客消费体验及酒店工作效率。开业之初,海茵娜(Henn-na)凭借全机器人的“未来服务”模式在业内声名大振,国内外大批游客慕名前来,这的确为酒店带来一部分营收。


但在后期运营过程中,该酒店的机器人酒店职员由于得不到技术上的及时更新,导致在服务客人时错误百出,使住客体验到其空有科技噱头,但酒店最重要的智慧服务方面,却不能带给住客智慧、科技、便捷的入住体验,相反,机器人服务员频繁故障更是增加了酒店人类员工的工作量,带给人更多的不是惊喜而是惊吓,这也是其入住率下降的主要原因。


从顾客角度来看,酒店在升级智慧化,从预订到退房的消费体验新模式,能够让客人与酒店,客人与智慧服务之间更好的互动,但是如何满足客人所需所想,才是增加顾客与酒店之间粘性、提升复购率才是酒店应该思考的关键所在。


2、同质化问题突出


产品及体验缺乏个性化


杭州开元名都大酒店


开元集团旗下酒店——杭州开元名都大酒店在2015年推出机器人服务员,具有迎宾接待、咨询服务、旅游推荐、周边查询等功能,作为开元酒店集团首台智能机器人,为酒店起到了很好的品牌传播效应。


但实际运行之后,酒店逐渐发现酒店机器人只能起到娱乐作用,与市面上大多数机器人相比并没有什么功能上、体验上的区别,更不能真正帮助酒店内部实现管理和效益提升,反而带给客人一种缺乏新意、体验趋同的入住感受,不利于提高酒店的复购率。


这也表明,杭州开元名都大酒店在迎合智慧酒店潮流的同时,没有进行长远规划,而是简单将其他酒店的设备、系统、运营模式复制到自己的酒店中,缺少对自己风格的认知,造成酒店设备、客户体验等同质化问题突出。


因此,智慧酒店在实际运营管理中及时跟进调整技术、系统、设备等的更新迭代,例如将5G、区块链、AI、边缘计算等新技术可应用智慧酒店建设中,使其在酒店的运营中发挥应有的功效,带给消费者新奇有趣的居住体验。


3、系统应用上操作冗杂


效率低下


乐易住无人智慧酒店


乐易住无人智慧酒店拥有两个自助入住终端,吹捧的免排队30秒办理入住,实际上因为一些客人对入住机操作不熟悉再加上遇上高峰时段,导致办理十分耗时。客人在打卡房门时,需要打开手机、进入系统再操作,时间要等待1分钟左右,甚至不如门卡刷一下开门便捷。


目前来看, 很多酒店管理者从管理角度出发,很容易忽视一些消费群体的需求特性,只考虑星级标准或规范,这就会导致在智慧酒店建设上,出现系统和操作流程越来越复杂的情况。


酒店作为服务场所,面对的客群比较广泛,应该考虑更多客群的实际需求,例如在设立自助入住机的时候,针对老人和小孩,应该设置专门的工作人员去指引办理入住,这样也能提高办理效率。


4、客户信息泄露


个人隐私和数据安全难以保障


喜达屋酒店


2018年11月,万豪集团宣布旗下智慧酒店——喜达屋酒店一个客房预订数据库遭黑客入侵,大约5亿曾在喜达屋系统预订酒店的客户受影响。


这其中包括大约三分之二客户的姓名、住址、电话号码、电子邮件地址、护照号码以及喜达屋贵宾卡包含的出生日期、性别、预订时间等信息遭泄露;另有一些客户的支付信息遭泄露,包括预订酒店所用信用卡卡号及有效期。事件发生后,万豪国际酒店被消费者提起集体诉讼,索赔125亿美元。


这一酒店信息泄露事件,不仅给消费者带来了巨大安全隐患,酒店带来了极大的负面影响,也给当下酒店信息安全上敲响了警钟。作为直接面对客人提供服务的场所,在酒店这种私密性极强的空间里,酒店有保障客人信息安全的义务。


酒店只有充分考虑客户的个人隐私及数据安全,让客户感受到高科技带来的舒适和便利的同时,也充分保证个人隐私不受侵犯,才能为酒店培养更多的粉丝基础。


目前全球已经针对物联网云平台和智能设备已经出台了安全标准,如SOC3、SOC2、SOC1,而全国唯一一个通过SOC3认证的物联网平台是艾拉物联,采用一个设备一个密钥,实现电信级安全防护;同时采用GDPR 和CCPA标准来处理个人身份识别信息(PII)和 SSL/TLS数据加密措施保证用户数据隐私,营造更为高效、舒适、安全的酒店智能化场景。


5、酒店机器人故障无法解决


缺乏专门运维及管理人才


维景国际大酒店


维景国际大酒店使用机器人进行客房服务,机器人虽然可以24小时不休息,但长期工作难免出现故障,有大众点评网友称,曾经遇到过需要召唤酒店负责酒店客房送物的机器人运送自己需要的某样物品,等了半天自己需要的物品还没有送来,最后还是召唤酒店员工来辅助送物等,酒店员工反映是因为机器人系统故障导致无法接收服务通知,不仅增加人类员工的工作量,还给客户带来不好的体验。


例如上面这种情况酒店机器人出现故障该怎么解决呢?由于智慧酒店后期运营中涉及到联网、物联网、大数据、云计算、人工智能等多方面知识,加之新技术不断涌入,酒店方乃至社会应培养与之适配的运维及管理人才,例如当机器人部件出现故障时,就需要有专门的人处理异常情况,保障机器人每日正常运营。


6、智能语音音箱唤不醒机器人


设备间不能互联互通


沈阳和平艾美酒店


目前市面上大多数智能家居企业间各自为战,由于技术、平台、协议等导致部分智慧酒店设备无法互联互通,也无法保证体验品质。


和平艾美酒店推出房间清洁机器人,可为客房提供清洁打扫服务;但是某平台上有顾客反映,客房内智能语音音箱却不能唤醒清洁机器人的打扫功能,还需通过客人自主设置,这就是人们口中所说“天猫精灵叫不醒小米机器人”的问题,主要由于技术壁垒、协议接口不统一、生态封闭等问题导致的。


而智慧酒店建设需要多个模块共同参与建设,从国家层面来看,应该形成智慧酒店建设评定规范,设立智能设备连接协议和技术接口的统一标准,例如在智能音箱方面,不同品牌、不同平台的智能音箱通过标准协议和接口进行互联互通,降低产品应用门槛,加速智能酒店场景化应用的落地与普及。


目前市面上一些技术实力比较雄厚、生态布局比较广泛的智能酒店方案服务商,如艾拉物联可以通过云云对接和智能网关,实现跨云平台、跨协议、跨品牌客房智能设备的快速接入,做到整体产品间的智能联动,给客户带来便捷快速的居住体验。


7、所有指令依赖人为发出


无法提供主动式服务


阿里巴巴未来酒店


阿里巴巴未来酒店在酒店客房配备语音管家“天猫精灵”智能音箱,客人可直接通过天猫精灵对室内温度、灯光,窗帘、电视等进行语音控制。通过语音操控智能音箱来控制房间里所有的设备看似十分智能,但是他不能做到主动感知,缺点就是所有的指令都需要人为发出。


图片来源:环球资讯官微


随着社会的发展,基于AI机器训练、边缘技术、云计算、大数据智能分析的,能够实现全面自动感知环境的,主动与人交互并适时提供所需的主动式服务的酒店将更具备社会竞争力。


如目前正在做第四代主动式服务的艾拉物联,其智慧酒店解决方案要可以通过连续两次抓取用户同一行为数据后,会上传云端建立该用户独有的行为习惯模型,当用户再次入住酒店时,主动为用户提供专属个性化服务,如调节灯具明亮度、适宜的空调温度等,为客户带来更人性化、更温馨的入住服务。


总结


就目前的行业现状而言,酒店要进行智能化改造,酒店运营者应在智慧化改造与服务、体验、产品、人才之间找到一条真正属于自己的转型之路,为智慧酒店运营“避坑”!


首先要注意的是,酒店智能化的根本目的不是标准化,不是制造噱头,而是在保证质量的同时,打造更加人性化的入住体验;其次,酒店应该根据自身实际,利用信息化、智慧化手段,调查目标客群市场及其行为喜好;在投入智慧技术、系统、设备等模块的同时,保留酒店自身特色。


最后,酒店智慧化不能流于形式和沦为营销的噱头,在技术上完善,在服务上创新,逐步探索属于自己的转型之路和发展之路,避免同质化的侵袭。还应注意智慧酒店建设非一日之功,需要整个行业的协作和联动。相信随着信息技术迭代加快,在不久的未来,以上这些问题都将会迎刃而解。


来源:智慧酒店研究院



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