2018年，阿里“菲住布渴” 无人酒店因全是黑科技、酒店无人工服务等受尽瞩目，到如今却鲜有人问津，成为真正的“无人”（无客人）酒店，令人唏嘘。

2020年的新冠疫情，让许多酒店人纷纷转型做智能化，市面上一度成为百花齐放的局面， 但当无人化酒店、智慧酒店出现之后，很多酒店人面临同样的困惑：没有人还能叫酒店服务吗？智慧酒店就是无人酒店吗？但其实，这是对智慧酒店的误区。

作为体验经济缩影的智慧酒店，也应满足不同群体消费者的需求。例如对于老年、儿童群体群体来说，在酒店入住环节，缺少工作人员指引办理入住，他们办理入住的过程会遭遇入住难题。

而年轻人崇尚科技感、新奇感和智能化，他们利用智能手机等平台进行预定、支付、选房、人脸开门、房间控制、一键退房等环节全程自助，不用与他人接触，成为其难忘的住宿体验。

有业内专家表示，“这几年，我们在跟高星级酒店的互动下了解到，大家想要的并不是一个无人的酒店，消费者并不会想要得到一个无人的、冷冰冰的服务，而是充满人情味的、智慧化酒店服务。”

笔者认为，无人化属于智慧酒店，智慧酒店并不等于无人化，以下文章将重点解析无人化与智慧酒店的区别。

1、解读无人化酒店的三大痛点

随着人工智能、物联网等新兴技术的发展， “无人化”从概念到落地，并开始融入人类的生活。无人酒店通过各种技术手段取代传统酒店中需要工作人员完成的一系列流程，包括入住办理、房卡发放、客房服务、退房手续等环节。

但酒店业作为劳动密集型、服务型行业，自诞生以来，不可缺少人的服务。但“无人酒店”对人力服务的割舍，真的切实可行吗？

01、无人化酒店考验人性

酒店安全性需保障

在成都、杭州、深圳等地的无人酒店中，除去了前台和服务人员，由客人自助办理入住流程时，通过人脸识别办理入住是比较明显的技术应用之一，整体入住流程只需要一分钟就可以登记入住。不过需要注意的是，现场无人值守的话，一些客人可能会一人办理多人同时入住的情况。

而少了查房环节，酒店的智能设备也可能被客人带走，造成酒店财物损失；此外，如果人员配备少，一些外来人员也可能是混入酒店中，顾客的人身财产安全无法保障，容易形成治安隐患。

所以，无人酒店很大程度上是在考验人性，但如何更好完善酒店与客人安全需求，也是未来无人酒店必须思索的问题。

02、客人参观打卡意味明显

无法形成粉丝粘性

阿里在杭州开的无人智能酒店 “菲住布渴”，无论入住、还是酒店客房，均是自助、或者是智能机器人全程服务，处处都可以感受到黑科技、人工智能带来的魅力，因此价格也非常高，达到上千元一晚，但是由于价格较高，还是很少会有人选择长期入住在里面。

并且，一部分人是以打卡的目的入住，住过一次就不会再去了，也慢慢的没人了，现在入住的更多的是酒店人去参观考察的，是真的无人酒店（“无客人”酒店）。这就会导致粉丝流失，不利于酒店收益的提升。

03、服务不够人性化

住宿体验有待提升

服务是酒店之本，在运营过程中，无人化也要考虑到如何带给消费者人性化服务。客人如果身体不舒服，没法求助工作人员；比如登记、入住和退房时发生问题，冷冰冰的机器怎么会自如应对？团体客户到来，仅靠机器人怎么能满足所有人的需求？这些都是实际运营中需要考虑的问题。

一些无人酒店将简单地通过设备联网、远程控制、用手机代替遥控器控制客房设备等方式，不能真正的获得客户的认可。毕竟客人进入酒店后而消费者去酒店也不仅仅是为了所谓的便捷，更多的是为了享受人性化的服务。

2、智慧酒店就是无人化酒店吗？

目前来看，智慧酒店与无人化是两个完全不同的概念，智慧酒店的定义应该是在科技赋能之下，具有服务温度的酒店，酒店即使实现智能化之后也可不减少人工，从而通过黑科技服务优化人力结构配置。

无人化却空有科技噱头，没有人文关怀，只有一批冷冰冰的机器，还可能让酒店面临人性化服务、人力成本、安全性方面等问题。

01、部分场景无人化

改做人性化增值服务

对于消费者而言，人性化、有温度、贴心的服务是入住酒店的核心。

无人化酒店没有工作人员，一切有高科技机器构成，对于老年人、儿童群体来说，在酒店入住环节，需要依托酒店工作人员协助办理入住，这时候无人化酒店不能满足这种需求。而年轻人惯用的酒店自助入住机，让其连最基本的入住办理都成了门槛。

客房控制设备依靠手机小程序或公众号实现控制，没考虑到有一些老人或者小孩并不会使用这种控制方式，想要的功能不能实现，这会大大降低客户的好感度。

与无人酒店取缔人工的做法不同的是，智慧酒店实现部分场景无人化，更关注客人体验。智慧酒店的智慧前台等智能化设备并不会让前台失去工作，相反解放部分人力，节省下来的人力可以做其他使酒店增值的东西。

例如前台在公共空间区域卖咖啡，或者为客人提供情感关怀服务，这些都能进一步提升客人体验，让消费者得到更好的住宿关怀，提高酒店的复购率。

02、采用人力资源配置策略

帮助酒店降低人力成本

无人酒店在降低人力成本方面，采用“一刀切”的做法，即取缔所有人工服务的岗位。

智慧酒店做法相对“温和”不少，智慧酒店采用优化人力配置的方式，让有些不必要、重复性的岗位被更高效的机器替代，增加更多技术型人才，如酒店智能设备运维人员、人工智能信息员。

另一方面，酒店在前台、客房服务、安保等基础服务场景，人员配置更加精简高效，从而帮助酒店管理更加科学化、精细化。

例如，智慧酒店结合人工智能等高科技的应用，通过酒店智慧管理后台对员工进行有效工时的统计及分析，优化人员配置，缩减人力成本，提升人效比。

03极大提升酒店安全性

防止酒店出现安全隐患

酒店是个面向社会公众开放的场所，任何人员都可以自由的出入，酒店人员流动性大。而无人酒店在整个入住过程见不到一个工作人员，但这也给一些不法分子可乘之机，客人入住酒店有可能面临人身安全威胁的潜在风险。

而智慧酒店前台仍有部分工作人员，这样在客人遭遇跟踪尾随的时候，能够及时发现并拦截，及时防止安全隐患的出现，客人在酒店的人身财产安全能够得到更好地保障。

在酒店安全方面，作为供应端的艾拉物联，也是全国首个通过SOC3认证的AIoT平台，从云端到设备端，再到管理端，提供多重数据安全及隐私保障：按照GDPR标准来处理个人身份识别信息( PII )，保障联网产品、边缘设备和网络安全；采用SSL/TLS技术，强大的数据加密措施，为用户数据安全护航。

结语

总的来说，酒店行业要重新回归到服务本质，将科技元素引入酒店不仅不会让酒店失去人情味，反而能够在一定程度上解决酒店痛点，增加其服务质量。随着移动互联网的持续发展和AIoT等新技术的不断迭代，率先洞察消费趋势、并能及时满足消费者需求的智慧酒店，就能赢得更多的客人和更高的客户口碑。

需注意的是，智慧酒店打造不能流于形式和噱头，懂得探索最新的转型和发展之路，避免同质化侵袭，以客户体验为中心，以更加贴合用户需求的方式满足更多消费者的喜好，打造出真正全场景、多触点、高品质的酒店生态闭环，让客人与酒店，客人与服务人员之间进行更好的互动沟通，满足客人所需所想，打造酒店品牌独特的优势。

（来源：智慧酒店研究院）

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