继无人零售、无人餐厅之后，无人化的概念也被运用在酒店行业中， 自去年开始，万豪、洲际、希尔顿、香格里拉、君澜、华住、锦江等酒店集团均开始布局无人智慧酒店行业。

科技与酒店服务行业的结合，不仅能够解放劳动力，降低酒店运营成本，还能提升消费者居住体验，这是酒店走向无人化的重要原因，从而达到酒店运营高效、节能、更好更快地发展的目的。

然而，不可忽视的是，酒店业作为劳动密集型、服务型行业，近年来由于人力成本急剧攀升，再加上今年年初遭遇疫情黑天鹅事件，使得酒店经营者、加盟商面临很大的运营压力。不过随着人工智能、智能家居、物联网等技术的运用，延续几十年的酒店业人工管理模式正在中国发生巨变。

1、未来这些职位将消失？

根据国家统计局、国务院发布的第四次全国经济普查公报中的2018年末数据显示，国内全部住宿业的法人单位上涨了72.60%，从业人员下降了6.80%。在酒店数量大幅增长的情况下，从业人员却比五年前减少了。业内分析认为，这可能与近年来一些国内酒店进行的智能化系统升级导致用人成本减少有关。

从人员配置来看，无人酒店将取代：

① 前台客服

在传统酒店中，中高端酒店前台帮助客户办理入住的客户至少设置3-4个人，如今无人化酒店设置的自助入住机利用人脸识别技术，可以使更多的顾客快速办理入住或者退房手续，登记入住环节只花费几十秒时间，只需在自动入住机处设置一名工作人员指引顾客办理入住操作，既提升了酒店工作效率，也减少了出错的概率。

②酒店安保人员

传统酒店安保一般是由大量的安保人员组成，而智慧酒店借助智慧安保平台联动智能安保机器人，通过智慧门禁、智慧视频监控、生物识别、条码识别等技术，执行日常安保防控任务，实现对入住人员及工作人员、车辆、行李等目标为机场管理者提供酒店安全管控中心，借助智慧化的安全系统代替人力的日常工作，大幅降低对传统安保人员的人力投入。

③客房及餐厅服务人员

酒店服务机器人可以清理房间，搬运行李以及在酒店接待处迎宾，尤其是智慧酒店在疫情期间，“无接触服务”成为焦点，将清洁卫生、送餐、送客需等简单重复性高的工作交给高效的机器人所代替，既避免了直接接触，还能解决酒店的用工及人力成本问题。

例如艾拉物联给各大品牌酒店提供的智慧酒店解决方案中，在顾客刷脸办理入住后，登记的途中，电梯和预订的房间已经准备好了，只需要通过人脸识别功能就能自动开启电梯和房间。入住全程没有任何酒店人员参与，没有前台、没有经理，客房服务由机器人替代，所有的事情的都由人工智能代劳。

“以前酒店大堂加上前台、安保、服务人员可能需要10个人，现在有人工智能无人化服务系统的辅助，可能只需要3-4个人左右，降低至少60%的人力成本。”艾拉物联CEO刘渝龙表示。

2、一大批新奇职位涌现

在人工智能、大数据、物联网的赋能下，必然会导致一些低技能工作者的失业。也在倒逼个人不断提高学习能力，许多职位不再是“螺丝”，变成自主性有很高要求的岗位，人们纷纷转型，进入更高端、更有含金量的职业当中，很多新的职业的诞生也因此诞生。

如机器人服务员的出现，代替的只是那些单调枯燥的工作，而机器人也是需要人去维护和控制的，因此围绕机器人服务员的产业链也随之产生。

①机器人维护师

随着自动化技术的普及，对技术的需求会越来越多。当机器人部件出现故障时，就需要有人来修理。维护数据池，处理异常情况，保障机器人每日正常运营……机器人需要人每天去维护和保养，机器人维护师随之产生。

②机器人训练师

酒店客服机器人在投入市场之前，过机器人建立回答模型，教它自己学习，机器人的学习进化需要人类的参与，根据人的反馈进行学习，才能不断进化，才能变得更加聪明。最终投入市场，与住客进行对话，这也促成另一种职业“机器人训练师”的出现。

③人工智能测试员

目前很多机器人，甚至是已经被大规模部署应用的机器人，都需要更广泛的质量检测和监控，这些任务都需要人类来完成。如酒店科技服务商针对专业智能服务机器人，在原有基础上更新了9种新功能：消毒、巡视、清洁、引领、情感安抚等，此时测试员需要持续对项目更新进度进行监控，反馈并及时记录成果。

目前来看，新型技术能够创造出许多新的工作岗位的同时，还有一点值得关注，即使用人工智能设备可以降低酒店运营成本，而节省下来的成本可用来提高服务质量和顾客满意度，并且可使酒店管理更加科学化、精细化，通过对客源进行类比分析，推动产品创新。

3、“无人化酒店”对酒店人员结构的影响

随着人力资源成本和租金的提高，降低经营成本、提高效益变得尤为重要，也是酒店高层最重要的关注点之一。为了既能降低成本又能满足大多数顾客的需求，未来，中低端酒店会逐渐演变为“无人酒店”，通过减少运营成本来降低定价，从而吸引更多的顾客入住。

从酒店运营层面来看，无人化智慧酒店好处颇多。

酒店可以被贴上“高科技”酒店的标签，获得额外的竞争力；

通过智能系统更合理地制定具有竞争优势的房价，提高顾客消费的可能性；

通过智能系统，自动控制空调等能耗设备，降低水电成本；

酒店客人在与新技术黑科技互动时会产生浓厚的兴趣和新奇的体验，进而分享在社交网络中，从而获得进行品牌价值传播和裂变，带来二次复购。

数据显示，我国星级酒店每年的电力消耗在100万至1000万度之间，而无人化酒店采用酒店智慧化系统节能减少能耗开支。比如空调作为酒店运营环节中的耗能大户，采用智能化设备后能针对不同的人群进入调整到相应的设定状态，将极大减少耗能。

“酒店服务与科技结合之后，酒店的人才结构也面临三大改变，其一是酒店在前台、客房服务、安保等基础服务场景，人员配置更加精简高效；其二是酒店将引进更多技术型人才，为智慧酒店发展提供技术支持；其三是传统酒店的人员素养普遍较低，难以匹配酒店高质量服务，高素养人才将会更受到重视。”艾拉物联CEO刘渝龙如是表示。

结语

但值得注意的是，酒店企业走向“无人化”转型之路，未来酒店的消费者不会像现在一样依赖寻求酒店职员的帮助，但无人化智慧酒店的智能化设备是否会意味着未来酒店的运营中不再需要人类员工，目前言之尚早。

笔者认为，酒店转型无人化智慧酒店不单是人们的消费升级，而是整个行业的业态升级。其核心竞争力其实还是产品和服务，科技和数据化只是提升酒店产品和服务的一个催化剂。但能够确定的是，无人化智慧酒店也必将因为因全面满足人们对于智能化、体验化、场景化的酒店的向往，受到越来越多酒店运营者的关注，未来可期。